Frank Lohwasser 售後服務處長 > Audi Taiwan

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Frank Lohwasser 售後服務處長

Frank Lohwasser :「我認為『人』是在地化成功與否最重要的關鍵。」

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    Frank Lohwasser 在奧迪服務超過 20 餘年,曾在新加坡、日本等地工作,進入奧迪福斯集團有 5 年之久、接下奧迪售後服務總監 2 年。他笑稱自己愈來愈像台灣人,生活和工作已經離不開科技,這也為他在售後服務在地化策略中帶來許多靈感,例如 2020 年售服推出「點點入心禮」,目前已經累積超越 8 千名會員登錄的佳績,這條專屬奧迪車主們的順暢溝通管道,還可以累積 Audi Points,成為售後服務部門將服務多元化的契機。

  • 個性活潑健談的 Lohwasser 最初入行時在德國奧迪維修部門擔任技師,具備堅實的機械背景。在汽車產業中,想要做好售後服務不外兩個重點:體貼客戶的暖心服務、迅速確實的維修技術,就算日後來到不同國家的奧迪分部任職,Lohwasser 從總部帶來的兩大原則從未改變,但是他更在意如何把原廠服務標準根據當地人喜好「在地化」。「我認為『人』是在地化成功與否最重要的關鍵。」Lohwasser 認為在主體是冷冰冰的汽車產業工作,他更願意任用來自餐飲或旅館服務業的員工,以人的溫暖特質補足汽車的冷硬感。滿足當地消費者的生活習慣也是 Lohwasser 的在地化重點,他舉例,在德國或日本的奧迪展售間不會供應來賓餐點,但是台灣有,甚至還有按摩椅可以休息。

    Lohwasser 也發現台灣人凡事喜歡查手機,於是把奧迪精品型錄改以數位化呈現,車主在展售間等待期間只要掃 QR 碼,就能立刻下載最新型錄 PDF 檔。這些精品在經銷展售中心設有玻璃櫥窗展示實品,車主們可以使用在 Line 官方帳號累積的 Audi Points 抵用,也可以上官網購買。最近奧迪也和新光三越合作,讓消費大眾可以透過網頁購買到奧迪精品,更能實際感受奧迪的設計美學。

    Lohwasser 也提到售後服務中「價格透明化」的重要性,只要來到官網就能查詢每項維修的價格範圍,這是讓車主感到安心的舉動,同時也尊重消費者選擇的權利,「也許原廠維修確實比一般維修行高一點,但是我對台灣奧迪經銷商接受原廠訓練的技師非常有自信,他們在 2019 年全球奧迪售後服務競賽 Twin Cup 獲得第 7 名好成績,今年原本有機會進入前 5 名,可惜因為疫情取消賽事,但大家持續精進技術,追求卓越的心情從來沒有停止。」

    現在全球疫情當前,Lohwasser 誇讚台灣政府的防疫措施,讓大眾還能安心外出到展售中心選車或修車,台灣奧迪也早已從原廠進口足夠的零組件,在全台經銷商備好 1.5 個月的存貨,工廠中甚至有 5.5 個月貨量;為了迎接年底 e-tron 登台,Lohwasser 從去年開始就與許多廠商洽談供電座設置方案,也早已在北中南三地部署專門維修技師以備不時之需。每一次的超前部署,都是為了從「更貼近車主心情」的角度出發,這些無微不至的貼心,能從 NCBS 年年上升的售後服務滿意數值中看出端倪,畢竟從交車那一刻開始,售後服務的任務就開始執行,每位車主日後和奧迪一起度過的精彩生活,都有 Lohwasser 和他的團隊用心守護。