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Andrew Doyle | 售後服務處長 > Audi Taiwan 團隊 > Audi Taiwan
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Audi Taiwan 團隊

Andrew Doyle

售後服務處長

在汽車業從最基層做起的 Andrew Doyle,16 歲就開始當技工學徒,到現在已經渡過了 37 個年頭,不僅擁有完整的職涯發展經歷,也曾在許多國家擔任過重要職務,可以說兼具產業與國際的經驗、縱向與橫向的視野。此次來台擔任售後服務總監,能夠進一步拓展更多元化的視角與思維,讓他感到相當興奮。

以人為本的服務理念 把握每個學習經驗的機會

Andrew Doyle

服務的靈魂在於細節與體驗

在售後服務這個領域裡,Andrew 資歷深厚,從顧問、主管、經理到講師等角色他都擔任過,早期開始就任職於一家大型的汽車配件零售商,該公司旗下有超過 140 家的服務暨零件展售中心,讓他從此學習到了「 有細節才有零售 」(Retail is Detail)的觀念,即使在龐大的制度規模裡也要同時兼顧細節,要換位思考以客戶的視角檢驗,確保提供的服務真正符合優質、方便、簡單、超值的標準。而這個思維也跟著他經歷在各國職涯的發展,直到現在都是他最核心的工作理念。

Andrew 在 2007 年加入福斯集團,先在奧迪的中東分部負責諮詢專案,後來又在 2009 年成為福斯集團與奧迪在中東的售後服務總監,其後再到菲律賓、南韓等地任職,直至 2023 年來到台灣。雖然才就任短短幾週的時間,不過台灣人的好客已經讓他很有感,不論是大街上幫忙指路的陌生人,還是在經銷商那裡碰到的客戶,乃至於平時工作上的合作夥伴,都讓他感覺到台灣是一個很友善的地方。對從事售後服務工作的他而言,更加深對此項工作的追求,因為他一直認為售後服務的主體不在產品,更在於人。


世上沒有完美的服務,要懂得從錯誤中學習

「 奥迪做出了很棒的車,但我們追求的不只於此,人與人的互動更加重要。」Andrew 說,「從跟團隊、供應商到與顧客的互動,甚至是我們所接觸到的每個對象。只要我們展現出正直、誠實、積極的態度,就會讓對方清楚地感受到我們的理念。」來到台灣後,讓 Andrew 對於奥迪在台灣市場的發展更加充滿信心,看到公司矢志成為「 台灣最受歡迎和最具創新性的品牌 」,他也認為售後服務是實現願景的關鍵所在,不僅希望找到最好的人才,給予適切的指導,他還認為應該大膽授權給第一線的同事,讓他們決定要怎麼處理在標準程序以外所碰到的狀況,把每一位客戶當作一個獨立對象來處理,而不只完全照著冷冰冰的流程,才能讓人「 揪感心 」。

「 當然,人都不完美,我們都會出錯,要學會接受這件事,而且把錯誤視為自己寶貴的學習機會。」Andrew 總結他職涯的心得,「 在錯誤發生的當下確實要即時糾正,但是事後要從容冷靜以對,找出問題原因,這樣才能做出預防之道。」

Andrew 一直是個務實派,一方面坦言世界上沒有「 完美 」這種事,永遠都有進步空間 ;但另一方面也不該把進步看得遙不可及。每天只要進步 0.5%,一年內就可以成長一倍,服務是一個永無止境的旅程,Andrew 希望同事們可以從每次互動中學習經驗,用每天進步一點點的心態往前推進,為客戶持續打造極盡完美的服務體驗。